Mariage raté

J’ai, comme 800 000 autres inconscients, succombé aux chants de la sirène Alice.
A l’origine, pour être honnête, c’est la proposition des italiens de Tiscali qui m’avait motivé. 150 euros de remboursement pour toute souscription d’un abonnement chez eux. J’avais accepté, reçu l’argent, et finalement assez apprécié la volonté de Tiscali de devenir un gros FAI en France. Tout fonctionnait bien et la prestation était à la hauteur.

Puis Télécom Italia a décidé de racheter Tiscali et de fusionner les offres sous la marque Alice. La belle à déboulée dans nos écrans de pubs et ses offres ont continuées à séduire suffisamment d’abonnés pour faire d’elle une des 4 grosses pointures du marché ADSL français.
Fusion, regroupement, c’est la loi du marché et finalement Free, plus gros qu’Alice, n’en a fait qu’une bouchée… à 900 millions d’euros. Mais la digestion semble difficile.
Depuis le printemps, la fusion des offres est annoncée, mais au lieu de cela, c’est un démembrement d’Alice qui s’opère. Les avantages qui avaient fait de l’abonnement à Alice, une offre séduisante, sont peu à peu supprimés, et les performances, du mails et des connexions ADSL deviennent tellement déplorable que 20 000 abonnés quittent Alice chaque mois.
Pour ma part cela fait 2 mois que le service est en dents de scie. Ce weekend j’ai perdu patience et j’ai osé passer un appel au 1033, la hotline d’Alice. Erreur.

Un mur en béton qui parle

J’ai une certaine expérience des hotlines, et je me faisais fort d’obtenir rapidement une solution.
Premier appel, premier technicien qui me fait vérifier que le modem est branché, que le filtre est bien présent (non, mais je le remet en place), vérification de la tonalité, débranchement du modem (heureusement que je n’appelle pas avec la ligne Alice)… pour finalement constater la panne.

- … bien monsieur vous avez un problème de synchro ADSL, je vous passe un collègue technicien (?) pour le remplacement de votre modem.

Second technicien et re-questionnaire : le modem est-il branché, le filtre est-il présent (oui, alors il faut l’enlever…pfff), contrôle des voyants, tentative de connexion à partir d’un ordinateur…
J’ai eu beau lui expliquer que je venais de faire la même démarche avec son collègue, tel un robot, le second interlocuteur me répondait en lisant ces fiches. Finalement j’obtiens presque gain de cause et la réponse re-tombe :
- … bien monsieur vous avez un problème de synchro ADSL, il faudrait remplacer le modem mais les outils pour ce remplacement ne fonctionne pas actuellement, veuillez rappeler un peu plus tard.
- Quoi? Je viens de passer près de 25 minutes à écouter des musiques d’ascenseur et il faut encore que je rappelle ?
Je tente de reprendre mon calme et finalement je cède : ok je rappellerai plus tard !

Le soir venu je répète l’opération. Un premier opérateur d’accueil qui, après les questions d’usage sur le branchement du câble, retrouve mon précédent appel et me redirige vers un technicien pour l’échange tant attendu.
- Bonjour monsieur, le modem est-il branché? Quel sont les voyants allumés ? Filtre, pas filtre ? ….. puis une lueur d’espoir : Monsieur veuillez vous rendre dans la console d’administration du modem et décocher ADSL 2+ et ADSL2,…
Le modem reboote et ça fonctionne, internet repart, et j’en informe l’opérateur.
- Bien monsieur, nous venons donc de trouver une solution temporaire, je lance donc une intervention France Tel…
- …. attendez là ça ne marche plus là, ça fait comme avant, je ne peux plus…
- … ce n’est pas grave monsieur, nous considérons que vous avez une solution de secours et je vous donne le délai pour l’intervention sur votre ligne physique….
- Ha, un technicien va venir ?
- Oui monsieur pour contrôler que tout va bien sur la ligne FT, l’intervention aura lieu dans … 20 jours.
- Quoi? Vous voulez dire que je vais rester comme ça pendant 20 jours au moins? Mais je paye pendant ce temps là.
- Monsieur vous pourrez demander un remboursement de votre période de perturbation et vous l’obtiendrez…
- Bon de toutes façons je n’ai pas le choix. Je vais être tenu informé au moins de ce qu’il se passe…?
- Non monsieur, si vous voulez des renseignements il faudra rappeler le 1033.

Dégoûté, j’ai raccroché après m’être fait rappelé par le tech’ que si j’avais d’autres questions à leur poser, ils se feraient un plaisir de ne pas me répondre..

Il est donc probable que dans les prochains jours semaines, les posts sur le blog soient moins fréquents.
J’hésite à résilier, car ce serait pour partir où ?
Je vous tiendrais informé. Au moins par iPhone

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